Ova tačka se uglavnom odnosi na robu i usluge koji se isporučuju korisnicima. Međutim, ne treba zaboraviti da zahtevi mogu da uključe i dodatne činioce, kao što su regulativa i zakoni, rokovi isporuke, načini plaćanja i očekivanja korisnika.

Svi delovi narudžbenice treba da budu preispitani, kako bi se u potpunosti osiguralo njeno ispunjenje.
Ukoliko u narudžbenici postoje neki zahtevi koje organizacija nije u mogućnosti da zadovolji kroz ustaljene procese ili oni koje nije lako ispuniti potrebno je raspraviti ih sa korisnicima.

Utvrđivanje zahteva koji se odnose na proizvod

Načini na koji korisnici saopštavaju narudžbinu mogu biti vrlo različiti, od onih u pisanoj formi, usmenog dogovora, narudžbine telefonom ili preko e-poslovne mreže.

Jedan od najčešćih problema sa kojima se organizacije suočavaju je pogrešna interpretacija narudžbenice ili načina na koji će proizvod biti korišćen. Dobra komunikacija između organizacije i njenih korisnika je najbolji način da se osigura potpuno razumevanje zahteva korisnika i omogući uspostavljanje partnerskog odnosa. Gde god je to potrebno i moguće, preporučljivo je odrediti osobu za kontakt sa korisnikom, čime se dodatno pospešuje uspostavljanje komunikacije.

Pisane ili elektronskim putem upućene narudžbenice, kao što su one upućene faksom, e-mail-om ili Internet-om, predstavljaju trajni zapis o detaljima narudžbenice.

U slučaju da su narudžbenice primljene telefonom ili direktnom kompjuterskom linijom, potrebno je predvideti načine stvaranja trajnih zapisa i potvrđivanja prihvatanja.

Primeri postupka prijema narudžbenica:

• Za slučaj telefonskog prijema pogodno je imati unapred pripremljene formulare u kojima operater na prijemu označava tačke narudžbenice i potom ih čita korisniku, koji treba da potvrdi njenu ispravnost i potpunost.
• Alternativni način prethodnom je da se detalji direktno unesu u računar, pri čemu se takođe zahteva potvrda ispravnosti i potpunosti narudžbenice, koja može biti verbalna, faksom ili e-mail-om.
• Neretko, čitav tok telefonske konverzacije se snima, pri čemu dati snimak služi kao zapis.

Organizacija mora da utvrdi:
a) zahteve koje je specificirao korisnik, uključujući i zahteve za aktivnosti isporuke i aktivnosti posle isporuke;

Svi zahtevi moraju biti definisani tako da nijedna strana nije u dilemi šta se zahteva.

Isporuka se odnosi na utovar, transport, otpremanje ili drugi način prebacivanja proizvoda kupcu.
Aktivnosti posle isporuke se odnose na podršku koju kupac traži od organizacije vezano za održavanje i servisiranje.

Kupci mogu da iskažu svoje zahteve u različitim oblicima. Mnoge organizacije obavljaju svoje poslovanje preko narudžbenica ili jednostavnih naručivanja preko telefona ili preko pošte. Neki kupci više vole pisane ugovore, dok drugi više vole usmene telefonske sporazume. Ugovor ne mora da bude u pisanom obliku i potpisan od obe strane, da bi bio obavezujući dokumenat. Ovi zahtevi moraju da se utvrde (ne obavezno i dokumentuju), što na organizaciju stavlja teret da mora da razume potrebe i očekivanja kupca, a ne samo da reaguje na ono što joj je kupac preneo. Preporučljivo je da se zahtevi dokumentuju, za slučaj kasnijih nesporazuma. U jednostavnim slučajevima, to može da bude samo broj računa, dok u složenijim transakcijama to može da bude ugovor, potpisan od obe strane.

b) zahteve koje korisnik nije iskazao, ali koji su neophodni za specificiranu ili nameravanu upotrebu, kada je poznata;

Na ovaj zahtev može se posmatrati sa dva aspekta:

Identifikovane potrebe tržišta. Ovo je obrađeno u okviru davanja smernica za primenu zahteva koji se odnosi na usredsređenost na korisnika (vidi tačku 5.2). Izlaz iz ovog procesa će biti u obliku izveštaja o istraživanju tržišta, koji sadrži informacije iz kojih se mogu razviti zahtevi za novi proizvod.

Specifičan ugovor ili narudžbina. Malo je verovatno da je kupac ekspert u području delovanja vaše organizacije. Kupac ne mora da poznaje detalje u vezi proizvoda i usluge, već će verovatno specificirati samo zahteve u smislu performansi. U takvim situacijama, na organizaciji je teret da utvrdi zahteve koji su neophodni da bi proizvod ili usluga ispunili svoju nameravanu upotrebu.

Ako kupac zahteva neki proizvod elektronike koji će da radi blizu opreme sa visokim naponom, elektroniku treba pregledati da bi se sprečilo štetno zračenje koje može da utiče na performanse proizvoda. Kupac ne mora da zna da je to neophodno, ali u toku dijaloga sa njim, moraju se utvrditi uslovi korišćenja i kao rezultat toga, identifikovati nekoliko drugih zahteva koji se moraju ispuniti. Ti zahtevi nisu specificirani od strane kupca, ali su neophodni za nameravanu upotrebu.

Jedan koristan način je da se izradi kontrolna lista proizvoda i usluga koji se nude, gde bi bile prikazane ključne karakteristike sa naznačenim ograničenjima za šta se ne mogu koristiti, odnosno za šta vaši procesi nisu sposobni. Značajno je utvrditi za šta kupac namerava da koristi proizvod, gde i kako će proizvod koristiti, i koliko dugo kupac očekuje da proizvod ostane operativan.

c) zahteve iz zakona i propisa koji se primenjuju na proizvod i

Skoro svi proizvodi podležu propisima koji ograničavaju ili zabranjuju određene karakteristike. Mnogi propisi se odnose na bezbednost ljudi, ali se neki primenjuju i na bezbednost opreme. Postoje takođe propisi koji se primenjuju na uvoz i izvoz robe, kao i propisi iz područja zaštite životne sredine koji se odnose na zagađivanje. Dok možda neće biti zagađivanja usled korišćenja proizvoda, moguće je da postoji zagađivanje u toku izrade, transporta ili uništavanja proizvoda, tako da su propisi koji se primenjuju za proizvodne procese zaista u vezi sa samim proizvodom.

d) sve dodatne zahteve za koje organizacija zaključi da su neophodni.

Osim zahteva koje je specificirao kupac i propisa koji se primenjuju, može da bude zahteva koje nameću politike organizacije koje se odnose na određene proizvode ili usluge koji se isporučuju. Politika po pitanju nekog proizvoda može da nametne zahteve u vezi određenog stila, izgleda, pouzdanosti i pogodnosti održavanja, ili da zabrani korišćenje određenih tehnologija ili materijala.

Zahtevi koje organizacija mora da utvrdi treba da se definišu u tehničkim priručnicima koje koristi osoblje iz projektovanja, proizvodnje i distribucije.

NAPOMENA Aktivnosti nakon isporuke obuhvataju, na primer, aktivnosti u garantnom roku, ugovorene obaveze kao što su usluge održavanja i dodatne usluge kao što su recikliranje ili konačno odlaganje.

Preispitivanje zahteva koji se odnose na proizvod

Po prijemu, zaduženo lice u organizaciji treba da preispita narudžbenice, kako bi se osiguralo da zahtevi sadržani u 7.2.2 mogu da se ispune. U malim preduzećima ovo lice je najčešće menadžer.

Takođe, treba utvrditi da li u narudžbenici postoje neki zahtevi za projektovanje i da li se zahtevi iz 7.3 na njih primenjuju. Smernice u vezi tačke 7.3 pomoći će u određivanju da li se primenjuju zahtevi za projektovanje i razvoj.

Organizacija mora da preispita zahteve koji se odnose na proizvod.

Sve zahteve koji su identifikovani kroz proces utvrđivanja zahteva treba pregledati zajedno, poželjno od strane nekoga ko nije prikupljao informacije. Preispitivanje može da bude potpuno nezavisno od porudžbine ili ugovora, ali možda će biti potrebno da se ponovi kada se primi neka porudžbina ili ugovor. Cilj je da se ne napravi greška.

Koje osoblje će sprovesti preispitivanje zahteva zavisi od njihove složenosti. Postoje tri situacije:
Razvoj novog proizvoda. Preispitivanje zahteva koji se odnose na proizvod se sprovodi da bi se potvrdilo da zahtevi zaista odslikavaju proizvod koji će zadovoljiti identifikovane potrebe i očekivanja kupaca. Na nivou gotovog proizvoda, ovo preispitivanje može da bude isto kao preispitivanje ulaznih elemenata projektovanja, ali su izlazni elementi iz istraživanja tržišta drugačiji i odnose se na predviđanje količina, pakovanje i promociju proizvoda.

Prodaja postojećih proizvoda. Ovde je dovoljno ako postoji katalog proizvoda i usluga, tako da prodaja prima narudžbine preko telefona ili predstavništva. Postoje dva aspekta preispitivanja zahteva. Prvi se odnosi na početno preispitivanje zahteva i oglašavanje materijala pre nego što se stavi na uvid potencijalnom kupcu, dok u drugom osoblje iz prodaje preispituje upite kupca u odnosu na katalog, radi utvrđivanja da li je određeni proizvod na raspolaganju i da li se može isporučiti u zahtevanim količinama.

Prodaja po zahtevu kupca. U ovoj situaciji, proizvod se izrađuje ili prilagođava za specifičnog kupca, pri čemu u definisanju ulaznih elemenata za ugovor učestvuje više organizacionih celina. Ove aktivnosti treba koordinisati, da bi se osiguralo da svi rade sa istim informacijama.

Ovo preispitivanje organizacija mora da izvrši pre prihvatanja obaveze da proizvod isporučuje korisniku (npr. dostavljanje ponuda, prihvatanje ugovora ili narudžbina, prihvatanje izmena u ugovorima ili narudžbinama) i mora da osigura:

Preispitivanje treba da verifikuje da su definisani svi zahtevi kupca, propisa i organizacije, kao i da nema propusta, grešaka, dvosmislenosti i nerazumevanja.

U procesu utvrđivanja zahteva treba obezbediti da preispitivanje zahteva bude pre dostavljanja ponuda, potpisivanja ugovora ili prihvatanja narudžbina. Na jednom nivou, to može značiti da osoblje stane, razmisli i izvrši provere pre prihvatanja narudžbine. Na drugom nivou, to može značiti da osoblje potraži nekog drugog da izvrši provere. Na visokom nivou, to može značiti formiranje komisije i razmatranje zahteva, tako da se sva pitanja reše pre potpisivanja ugovora. Jedan način pomoći osoblju da reaguje na odgovarajući način je da se uvede obrazac sa rubrikama za preispitivanje zahteva, koje treba proveriti ili potpisati i datirati pre nastavka procesa.

a) da zahtevi za proizvod budu definisani;

Neke organizacije imaju narudžbine koje su toliko predvidljive, da zvanično dokumentovano preispitivanje pre njihovog prihvatanja ne donosi nikakvu novu vrednost. Bez obzira na to, pametno je pre prihvatanja utvrditi da je to ono što verujete da jeste. Ako kupac bira iz kataloga ili izložene proizvode, treba osigurati da su proizvodi koji se nude na prodaju opisani na odgovarajući način.

b) da se razreše zahtevi iz ugovora ili narudžbine koji se razlikuju od onih koji su prethodno bili iskazani i

Po prijemu ugovora treba proveriti da je ono što se sada u njemu traži da obezbedite, istovetno onome što ste ponudili. Ako su proizvod ili usluga koje nudite na bilo koji način različiti od zahteva, morate da na to ukažete kupcu i postignete sporazum pre prihvatanja narudžbine.

c) da organizacija ima mogućnosti da ispuni definisane zahteve.

Treba sprovesti provere da bi se osiguralo da su na raspolaganju potrebni resursi koji obuhvataju pogone, opremu, uređaje, tehnologiju, osoblje, kompetentnost i vreme, ili da će biti na raspolaganju za izvršenje ovih obaveza kada se to zatraži.

Veoma je značajno da oni koji prihvataju ugovor budu u stanju da prosude da li organizacija ima sposobnost da ga realizuje. Ako prodaja obeća kratak rok isporuke da bi dobila neku narudžbinu, nameće se veliki teret na organizaciju. Sposobnost organizacije se ne povećava prihvatanjem ugovora koji su iznad njenog postojećeg nivoa sposobnosti. Potrebno je osigurati da osoblje iz prodaje raspolaže pouzdanim podacima o sposobnosti organizacije, ne prekoračuje svoja ovlašćenja i uvek dobija saglasnost onih koji realizuju ugovorene uslove, pre njihovog prihvatanja.

U slučaju transakcija putem telefonske prodaje ili transakcija koje samostalno pravi osoblje iz prodaje, osoblju iz prodaje treba obezbediti ažurne detalje u vezi raspoloživih proizvoda i usluga, rokova isporuke, cena i procedura za različite uslove.

Moraju se održavati zapisi o rezultatima ovog preispitivanja i merama koje proističu iz preispitivanja (videti 4.2.4).

Zapis.

Zapisi o preispitivanju mogu biti vrlo jednostavni, kao što je na primer oznaka (potpis izvršioca i datum) na narudžbenici koja potvrđuje da se ona može realizovati. Sa druge strane, zapisi mogu biti i složeniji, pri čemu je njihova forma stvar organizacije.

Kada nastupate na tenderima ili upućujete ponudu korisnicima postupak je sličan. Dakle, neophodno je postići potpunu usaglašenost sa korisnikom i voditi zapisi o dogovorenom.

Preispitivanje zahteva je aktivnost koja stvara neki izlaz i ovaj zahtev znači da taj izlaz iz preispitivanja mora da se zabeleži. Izlaz može da bude neka odluka, u kom slučaju je dovoljan samo zapis o toj odluci. Međutim, izlaz može da bude spisak mera koje se moraju sprovesti da bi se popravila definicija zahteva ili spisak stvari koje treba navesti.

Mora postojati neki dokaz da je osoba koja je za to ovlašćena prihvatila svaki zahtev koji se odnosi na proizvod, narudžbinu ili ugovor. To može da bude potpisivanjem ili razmenom pisama ili elektronske pošte. Potrebno je održavati registar svih ugovora ili narudžbina i u registru naznačiti koji su prihvaćeni a koji odbijeni, kada se ocenjuje efektivnost procesa prodaje. Ako u vašoj proceduri za dobijanje ugovara propišete kriterijume za prihvatanje ugovora, potpis ugovora ili narudžbine, zajedno sa ovim registrom, predstavljaju adekvatan dokaz preispitivanja zahteva. Ukoliko u preispitivanju zahteva učestvuje nekoliko organizacionih celina, njihovi komentari na ugovoru, zapisnici sa sastanaka i svaki zapis za pregovora u vezi ugovaranja, predstavljaju zapise u vezi preispitivanja zahteva za proizvod.

Kada korisnik ne obezbedi dokumentovanu izjavu o zahtevu, organizacija mora da potvrdi zahteve korisnika pre prihvatanja.

Kupci često vrše narudžbine preko telefona, ili u ličnim kontaktima, gde ne dolazi do nikakvog protoka papira na relaciji kupac-organizacija. Potvrđivanje zahteva kupca je znak da je organizacija razumela svoje obaveze. Potvrđivanje je neophodno i zato što kada dvoje ljudi razgovara, nije retkost da se utvrdi da iako koriste iste reči, svaki ih različito tumači. Potvrđivanje razumevanja pomaže da se kasnije izbegnu problemi.

Jedini način da se primeni zahtev da kada korisnik ne obezbedi dokumentovanu izjavu o zahtevu, organizacija mora da potvrdi zahteve korisnika pre prihvatanja je da organizacija pošalje pisanu potvrdu kupcu kojom potvrđuje zahteve koji čine osnovu dogovora. U takvom slučaju neće biti nejasnoća, tako da ukoliko se kupac pojavi kasnije zahtevajući nešto drugo, uvek možete da pokažete pismo potvrde. Ako za korespodenciju koristite elektronsku poštu, pribavite potvrdu da je elektronska pošta pročitana (ne samo primljena, jer se to može prevideti), dok u drugim slučajevima uvek koristite pisma.

Kada dođe do izmene zahteva za proizvod, organizacija mora da osigura da odgovarajući dokumenti budu izmenjeni i da odgovarajuće osoblje bude upoznato sa izmenjenim zahtevima.

U situacijama u kojima iz bilo kog razloga dolazi do promena u odnosu na specificirano u tenderu ili ponudi, neophodno je izvršiti preispitivanje i postići usaglašenost sa korisnikom i voditi zapisi o dogovorenom na isti način kao u slučaju izvornog tendera i ili ponude.Ukoliko su promene usvojene, potrebno je o njima obavestiti sve zaposlene u organizaciji na koje one mogu imati uticaja.

Dokumenta na koja ove promene imaju uticaja treba dopuniti na unapred predviđen način.

Zahtevi za proizvod mogu da budu izmenjeni od strane kupca, zakonodavca ili same organizacije, a to se može uraditi usmeno ili izmenom dokumenata koji se odnose na zahteve za proizvod. Ovaj zahtev znači da se sva dokumenta na koja izmene utiču moraju izmeniti i da se ove izmene moraju preneti onima koji to treba da znaju.

Ako odgovarajuće osoblje ne bude upoznato sa izmenjenim zahtevima imao bi za posledicu da mnogi koji koriste dokumenta koja su izmenjena ne bi uopšte bili svesni tih izmena. Takođe, izmene u jednom dokumentu mogu da imaju uticaja na druga dokumenta i ukoliko i ona nisu izmenjena, korisnici će raditi sa zastarelim informacijama. Zbog toga je potrebno obznaniti izmene na način koji obezbeđuje da korisnici budu u stanju da ostvare željene rezultate.

NAPOMENA U nekim slučajevima, kao što su prodaja preko Interneta, formalno preispitivanje je nepraktično za svaku narudžbinu. Umesto toga, preispitivanje može obuhvatiti odgovarajuće informacije o proizvodu, kao što su katalozi ili propagandni materijal.

Ovom napomenom se formalno potvrđuje da se dobar deo današnjeg poslovanja odvija korišćenjem elektronskih sredstava i da često nema „papirnog traga“ o procesu preispitivanja ugovora.

Elektronski zaštićen pristup i korišćenje lozinke prihvatljiva su zamena za pisane potpise. Međutim, sistem mora da omogući verifikovanje da samo ovlašćeno osoblje ima pristup računarskim fajlovima koji se odnose na kupce i njihove narudžbine.

Komuniciranje sa korisnicima

Organizacija mora da utvrđuje i primenjuje efektivna rešenja za komuniciranje sa korisnicima u vezi sa:
a) informacijama o proizvodu;

Informacije o proizvodu mogu da budu u obliku propagandnog materijala, kataloga, veb-sajta, specifikacija ili bilo kog medijuma za promovisanje proizvoda i usluga organizacije. Efektivan način bio bi proces koji je identifikovao, planirao, proizveo i distribuirao informacije koje tačno opisuju proizvod.

Kupci znaju samo za one informacije o proizvodu koje imaju na raspolaganju, ali bez obzira da li oni te informacije primaju ili dolaze do njih, one moraju da precizno predstave proizvode i usluge koji se nude, jer bi to inače bilo otvoreno za pogrešna tumačenja i pravne sankcije u nekim zemljama. Zbog toga je neophodno uspostaviti efektivan proces za komuniciranje informacija o proizvodu.

Ovaj zahtev se odnosi na kvalitet informacija koje su na raspolaganju kupcima i ima dve dimenzije:

Tačnost. Postoji mogućnost da kupac bude zaveden i da smatra da proizvod ili usluga obezbeđuju nešto što nije slučaj. Tačnost zavisi od postizanja ravnoteže između kreativnog marketinga i stvarnosti. Prirodno je da organizacija želi da predstavi svoje proizvode i usluge u najboljem svetlu, naglašavajući jake strane i potiskujući ili izostavljajući slabe strane. To je dozvoljeno pod uslovom da ova izostavljanja ne obmanjuju kupca. Znači, potreban je proces za reklamiranje proizvoda koji osigurava da informacije o proizvodu tačno predstavljaju proizvod i ne krše propise koji se odnose na reklamiranje i prodaju.

Kompatibilnost. Postoji odnos između informacija koje su na raspolaganju kupcima i informacija kakve bi trebalo da budu da bi na pravilan način predstavile proizvod. Kompatibilnost zavisi od održavanja informacija posle njihovog davanja.

U izdavaštvu na primer, prve informacije o nekoj novoj knjizi daju se mesecima pre njenog publikovanja, delimično radi dobijanja narudžbina ali i zato što je potrebno nekoliko meseci za procesiranje bibliografskih podataka i proces registrovanja preko ISBN kategorizacije.

Informacije o proizvodu mogu imati mnogo oblika i postizanje njihove kompatibilnosti nije jednostavan zadatak. Zbog toga je potreban proces upravljanja informacijama radi osiguranja da se održava kompatibilnost informacija kada se vrše izmene.

b) upitima, ugovorima ili postupanjem sa narudžbinama, uključujući i izmene i

Upiti. Upiti kupca su rezultat efektivnosti procesa marketinga. Ako je on bio uspešan, kupci će stupiti u kontakt sa organizacijom radi dobijanja više informacija, razjašnjavanja cene, specifikacije ili isporuke ili zahteva za ponudu, ili ponude.

U okviru procesa prodaje potreban proces za postupanje sa upitima, radi osiguranja da se kupcima daju prave informacije i da se sa njima postupa na način koji maksimalizuje mogućnost prodaje. Upiti treba da prođu kroz proces koji će upite pretvoriti u prodaju. Od suštinske je važnosti da osoblje koje prima upite i koje prvo dolazi u kontakt sa kupcem, bude kompetentno za taj posao. Zbog toga je neophodna česta obuka i praćenje radi sprečavanja nezadovoljstva kupca.

Ugovori i narudžbine. Treba da se uspostavi proces za postupanje sa narudžbinama i ugovorima, sa ciljem da se osigura da obe strane, pre početka posla, nemaju dilema u pogledu očekivanja pokrivenih ugovorom.

Izmene. Potreba za izmenama može da se javi u bilo koje vreme i može da je inicira bilo koja strana. Kako su narudžbine i ugovori prvenstveni izvor na koji se vrši pozivanje, potrebno je osigurati da se izvrše samo dogovorene izmene i da se ne postupa prema privremenim izmenama ili onima koje nisu obostrano prihvaćene. Ako se tako ne uradi, osnova sporazuma postaje nevažeća i može da rezultira u nezadovoljstvu kupca ili organizacije koja ne može da povrati svoje troškove.

Bez obzira na razlog, organizacija mora da obezbedi proces za izmene postojećih ugovora kod kontrolisanim uslovima. Kada je dozvoljeno da više pojedinaca iz organizacije može da stupi u direktnu vezu sa kupcem, moraju se uspostaviti osnovna pravila za vršenje izmena u ugovorima, jer bi inače organizacija mogla nesvesno da se zakonski obaveže na ispunjavanje zahteva iznad finansijskih sredstava koja su prvobitno predviđena. Kada su izmene zvanično unete u ugovor, treba naći načine za upoznavanje sa ovim izmenama osoblja na koje one imaju uticaja. To znači da je potrebno uspostaviti listu raspodele za svaki ugovor i osigurati da se sve izmene šalju prema ovoj listi.

c) povratnim informacijama od korisnika, uključujući i njihove žalbe.

Povratne informacije od korisnika su sve one informacije koje su dobijene od kupca u vezi sa kvalitetom isporučenog proizvoda ili usluge. Nekada to mogu biti pozitivne informacije u obliku zahvalnica i nagrada, a nekada su to žalbe ili izrazi neodobravanja.

Bez efektivnog procesa za pribavljanje povratnih informacija od korisnika, organizacija propušta mogućnosti za poboljšanja svojih performansi. Iako nisu precizna mera zadovoljstva kupca, povratne informacije od korisnika obezbeđuju objektivni dokaz koji se može koristiti u takvom ocenjivanju.

Može se konstatovati da se sa povratnim informacijama od korisnika može efektivno postupati samo ako se one dobiju i zabeleže. Kupci mogu da se žale na vaše proizvode i usluge, a da ne napišu formalnu žalbu u pisanom obliku. Isto tako, oni mogu da hvale vaše proizvode i usluge, a da to ne urade u pisanom obliku. Pohvale i žalbe mogu da se jave u razgovorima između kupca i vašeg osoblja iz prodaje i servisa, tako da su to prava mesta gde treba da usadite disciplinu i osigurate da se ti podaci zabeleže. Osnovna razlika izmeću pohvala i žalbi je što pohvale iziskuju zahvaljivanje, dok žalbe zahtevaju akciju, tako da se procesi za postupanje sa pohvalama i žalbama razlikuju.